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如何避免营运中乘客投诉及营运中提高应变能力、治理举措

时间:2017-07-24 14:08来源:301分公司 作者:刘红 点击:

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出租车是一个窗口行业,一辆出租车就是独立制造服务产品没有围墙的“工厂”;每位驾驶员就是完成“乘客位移”的经营者。一次服务的过程,即时性强,不能储存,没有现场弥补的机会。唯有广大驾驶员朋友们提高自身的文化修养、道德素质,把创造的启动力,变成巨轮的惯性力,尊重乘客的需求,“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”。
一、拒载、议价等各类投诉现象产生的原因:
???? 1、乘客的增长幅度大大超过出租车的增长幅度,客运市场形成供不应求之势,个别驾驶员为挑拣业务多赚钱而对乘客“拒载、态度恶劣、线路纠纷”待,特别是节假日,黄金周、春运等高峰期更为明显。
2、刮风下雨等恶劣天气,人们争相租车时,一些驾驶员对“油水不大”的租车业务予以拒绝,
3、乘客要去的地方,交通条件差,经常发生堵塞情况,出租进得去,出不来,驾驶员怕影响生意。
4、交接班时间,驾驶员问明去向,顺路就带,不顺路就拒载。
二、对营运中遇到的一些特殊情况,驾驶员要提前做好准备。首先要有心理准备,其次要有办法准备,遇到各种情况要会处理。“不能心存拒绝之念,主动提供选择方案”。我们提示大家以下方法:
1、“暂停服务”
驾驶员因为交接班、进餐、如厕、身体不适、家中突发事件需处理等各种情况,希望“暂停服务”是正常的,应提前做好“暂停服务”的准备。
在服务最后一个乘客,准备暂停服务时,首先要提前准备好“暂停服务”牌,在最后一次业务途中,就应将“暂停服务”牌放置在手边,一旦完成最后业务,在树起“空车牌”的同时,要将“暂停服务”牌放到“空车灯”上。
如果有乘客在最后一个乘客下车的同时上车,驾驶员要耐心地对乘客指明“暂停服务”牌。
在放置了“暂停服务”牌后,就不能顺路再带其他乘客。尽量靠路中间行驶,最好关闭右边车门的门锁。
2、路口等待信号时,乘客不期而至
??? 许多驾驶员遇到自己在路口等候时,乘客上车或在车外说明目的地的情况。
??? 我们要求大家:
一、千万不要询问乘客目的地。直接告知乘客,这里不能上车。
二、万一乘客不愿下车,即使不顺路,也要将乘客带至安全路段下车,或提出绕行的建议。
如果驾驶员询问了目的地,在拒绝乘客,属于违规拒载。
3、遇到短途且要到堵点目的地的乘客
??? 不少驾驶员在一些商场、酒店、餐馆等站点侯客,看见有短途乘客要到堵点目的地被其他出租车拒载后,上了自己的车,就不舒服。
我们要求大家:不能拒绝短途客人。即使需要依此发车,也请乘客上车等候。
如果驾驶员提出要乘客乘前面的车,属于违规拒载。
4、对乘客目的地不熟悉
许多驾驶员遇到乘客说的目的地自己不知道,就简单拒绝,不采取寻求帮助的措施,属于违规拒载。
我们要求大家:不能拒绝乘客。请乘客指引路线;或请乘客电话询问;或主动向交警或其他同行求助。
??? 5、两路乘客同时要车
??? 车辆供不应求会出现两路乘客争抢车辆,遇到这样的情况,只能满足一路乘客,另一路乘客可能会投诉。
我们要求大家:要做好解释工作,并提前向65656567监督电话说明情况。
三、拒载案例分析
公司在处理拒载投诉时,对当时情况的调查,主要看驾驶员是否问了目的地,或乘客是否告知目的地,这两个条件只要有一个成立,如果驾驶员有拒绝之意就是拒载。
我们列举一些拒载案例加以分析,帮助大家提高对拒载的认识。
错误一:交接班途中的错误
??? 案例:下午17:50,乘客一行2人在卓刀泉672职工医院宿舍门口见车辆正在下客,便上前告诉司机说到省博物馆,司机说要交班不去。
??? 司机申辩自己放了暂停服务牌,但核查记录,17:53司机连续有营运记录。
点评:某些驾驶员,本来已经想“暂停服务”去交班,不将暂停服务牌放在空车灯上,而是放在旁边,在交班路上,遇到同向乘客拦车,就有意识放慢速度,等乘客询问,听到顺路,就带上来,不顺路就以车内的“暂停服务”为晃子,拒绝乘客。
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案例:下午17:50,一乘客在五月花酒店门口,见一出租车候客,说要到汉阳腰路堤,司机提出只送到钟家村,收15元。乘客不同意,驾驶员就拒绝乘客。
点评:营运记录显示,该车明显在交班途中。不应该顺路到五月花带客,更不应该提出不送到目的地还议价。按违规拒载查处。
案例:下午17:20,乘客1人见出租车在水厂下完客,便拉门上车,告诉司机目的地,司机说不走,要加油交班。
点评:营运记录显示,该司机之后就直接交班了。但未在最后一个乘客下车前,放置“暂停服务”牌。因在乘客告知目的地后拒绝,按违规拒载查处。
错误二:因单双号限制不愿意过江
案例:下午14:50,乘客一行2人带1婴儿,在365体育快报下线_365体育财务维护_365体育突然进不去了剧院拦车,上车后告知驾驶员去武昌,司机称:今天不顺号,不能走一桥,走二桥就不能回来。乘客恳求司机:小孩要睡觉了,希望能帮忙跑一下,如果拒载,就投诉。
司机说:大过年的,何必列!遂开车离去。
点评:这个时间段去武昌可能会放空回来交班,但法规没有给驾驶员挑客不过武昌的权利,首先要满足乘客需求,即使影响交班,也要送。应按违规拒载查处。
??? 错误三:拒绝进小区、院内载人或载客
案例:晚上19:50,乘客一行1人带少量行李,在徐东麦德龙路口招手拦停出租车,打开车门,司机问到那?乘客说到积玉桥,并让司机将车开到麦德龙门口,接其妻,司机摆手说不去。
司机辩称:麦德龙门口,因为下雪有积雪,我向乘客解释雪厚了,车子不能开进去打滑,你把东西拿过来,我把你们带去。
点评:司机应该满足乘客进小区、院落等区域带人带物的请求,下雪天乘客更加不方便,要乘客把东西拿出来的要求不妥,也属于违规拒载。
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错误四:方向不对就不带
??? 案例:晚上21:20,某司机沿利济北路向北行驶,乘客拦车,司机问乘客到那里,乘客告知到黄陂街,司机说只到汉口火车站,拒绝乘客。
点评:某些驾驶员,在乘客上车后,一听方向不对,自己的车要掉头行驶,就拒绝乘客的乘车要求,要乘客到马路对面去拦车。
乘客选择拦车的地点时,并不一定都知道行驶的方向,有的乘客为了拦车方便,出门后就在路边等车,上车说明目的地后,驾驶员需要掉头或绕行。
我们要求大家:不能拒绝乘客。主动说明需要绕行的具体线路、可以掉头的位置,在征得乘客同意后行驶。
如果乘客不同意驾驶员的合理建议,未达成一致,驾驶员以沉默方式拒绝。
错误五:以沉默的方式拒绝
??? 案例:下午18:50,乘客1人见出租车停在民众乐园门口,上车后说到黄陂街,司机说:前面堵车,乘客问:是不是嫌近了,司机默不作声,但就是不开车,乘客只好下车再拦其他出租车。
点评:调查时,司机辩称自己并没有说不去,但乘客在车上等候很久,司机就是不开车,虽然司机没有用语言拒绝,但事实说明司机是在拒载。
??? 错误六:千奇百怪的拒绝理由
??? 案例:下午14:05,乘客1人在中南二路建筑设计院见出租车刚下客,便上前问司机到不到中华路,司机说堵车不去。
??? 案例:下午14:30,乘客1人在新华路口下完客,便上前准备上车,司机问去向,乘客回答后,司机说要吃饭不去。
点评:路途堵车、不知道目的地、乘客行李多、路况不好、自己要吃饭、修车、加油、休息等等,都不是拒绝乘客的理由,需要暂停服务前,要规范操作。以这些理由拒绝乘客都是违规拒载。
四、如何避免拒载、议价和拼盘的举措
下面我从如何调整营运服务中心态与掌握服务中的技巧做起,因为服务技巧的掌握不仅能更好地解决与乘客间服务纠纷,也是缓和矛盾、消除分歧、避免投诉的重要途径。
服务中要学会语言技巧:使用文明的礼貌用语,和不说忌讳出口的不恭敬话语。“良言一句三冬暖,恶言一句六月寒”的古训,告诫我们在营运服务中特别是被乘客投诉拒载的忌语:
1“不去”。假如你是租车乘客,听到不作任何解释的生硬的“不去”回答,肯定失望和不满,你也可能投诉拒载。可以判断常讲“不去”的驾驶员常违规拒载。
2“你只管去投诉”。这是自认有理,却不耐心以理服人的驾驶员的口头禅。须不知这是在挑逗、刺激乘客投诉。更有甚者还有“你不投诉就如何如何”的粗口,这种说法不仅是忌语,而且侮辱人格,除了导致矛盾升级,自找麻烦,没有丝毫作用。
3、“违章罚款你付?”对行规交规不熟悉的乘客提出的不恰当要求,应婉言相告,得理饶人,不要咄咄逼人。
4“你有板眼你来开车”。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客,最好本着有则改之,无刚加勉的谦虚态度,大可不必赌乞,出口伤人。
服务忌语还有一些,以上是举一反三。经验的驾驶员的做法是:换位思考,将心比心,不说伤害乘客的话;得理饶人,有理让人,不说激化矛盾的话,且重话轻说,缓和地说,以乘客听得进,不抵触为前提。
营运中要学会微笑服务
1、微笑服务和气生财:出租车作为服务行业服务与群众。遇到矛盾时司机和颜悦色,多数乘客也不会斤斤计较,很快就能化解与乘客之间的矛盾。说好话,会说话就能有效避免投诉的发生。
而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。如果你可以让乘客欢乐与娱悦,他们就会认同而且乘座你的车,不仅能帮助你达到服务目的,更可创造更亲近的友谊关系;提升车的上座率,首先要展示“自己”的态度;如果乘客认同你,就会认同你的车。好的服务态度能够激发乘客的热情,增进他们服务的满意度;
反之,司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色,缺乏观察乘客的技巧——适当迎合,缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通,缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理,降低他们消费的欲望,导致投诉发生,驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦,致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
2、诚信经营规范服务:对于不熟悉路线的乘客,要做到诚信服务;对有多条行车路线的,要主动征求乘客意见让乘客选择。
3、察言观色主动让利:在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动,当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利,做到有零找零,无零让零。
4、得理让人委屈忍让:对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时,要做到耐心解释;乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让,并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为,要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。

总之,行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。在营运服务中,无从选择也无从逃避,行业的规则约束着司机,出租车司机必须学会在逆境中控制情绪,约束自己的言行,在曲折中长见识,积累处理疑难问题的经验。另外,针对不同层次和性别的乘客,掌握乘客的心理和动向,提供特色优质服务,及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生,而解决问题的方法,要在运营中去摸索,去创新。

(责任编辑:admin)
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