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处理日常投诉的技巧

时间:2016-10-28 14:21来源:302分公司 作者:刘泽琼 点击:

  经常看周科长处理投诉,感觉在出租行业处理投诉其实挺难的,向乘客了解情况时,乘客牢骚满腹,向司机了解情况时,司机报怨声声,所以处理投诉真的是一门不小的学问。
  我以前在煤气公司做过客服,通常都是用户打电话要求送煤气,投诉的最多的就是催送,面对这种投诉,多是以“帮您向站点催一下”来解决。
  后来在麦当劳做兼职,大家都知道,麦当劳的经营模式和理念都很好,对员工和管理层的培训都非常到位。也是在麦当劳工作之后才知道处理投诉是有技巧分步骤的。
  就以我自己掌握的来说吧:
  首先是倾听:让顾客把使其不满意的地方说出来,在此同时他情绪可能会很激动,作为处理投诉的人要表现得很耐心,让顾客感受到你的真诚。
  其次是道歉:不管是谁的错,先向顾客表示“很抱歉给您带来了不好的用餐(乘车)体验”,再来安抚顾客的情绪。
  再次是分析:根据整件事的经过来帮顾客分析员工有无过失,有在哪,无在哪,要用很耐心以及平静的语气描述。
  一般脾气不算太坏的顾客,在经历了一连串的诉说、倾听和分析之后,怨气都消了一大半。这个时候,再询问顾客需要得到什么样的结果,再来“趁热打铁”进行解决。
  但是对于蛮横无理的顾客,我暂时还想不到,希望有经验的领导可以发稿交流一下。
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(责任编辑:admin)
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